Política de Anti-Spam

Política Anti-Spam

Nossas prevenções e procedimentos contra o spam

Anti-spam no KlickMail: "Não é só quando recebemos reclamações que tomamos providências. Prevenção é a palavra-chave."

Embora seja evidente, gostaríamos de salientar de forma muito clara: enviar spams a usuários da internet é uma prática inadmissível.

Nesta seção, explicamos a concepção que nós, no KlickMail, temos sobre o spam e as práticas que não aceitaremos em hipótese alguma. Além disso, apresentamos aqui também as medidas de segurança que adotamos para evitar que spams sejam enviados através do nosso servidor. Por fim, ao constatar que um cliente está violando as cláusulas da nossa política anti-spam, descrevemos aqui as providências que iremos tomar.

O que é spam?

Se você fizer essa pergunta a dez pessoas diferentes, provavelmente você irá receber dez respostas diferentes.

Os serviços de envio de mensagens, como o KlickMail, procuram formular uma definição uniforme: spam nada mais é do que um e-mail (comercial) não solicitado. Em inglês, esses e-mails são conhecidos como "unsolicited bulk e-mail" (UBE). Você pode ler mais informações sobre essa definição no site do Projeto Spamhaus www.www.spamhaus.org/definition.html.

Em sua definição, os representantes do projeto Spamhaus consideram aceitável uma publicidade via e-mail feita sob o conceito "one on one", ou seja, que um e-mail seja enviado por um individuo que não conheça o destinatário. Inadmissível é o envio de uma mesma propaganda para várias pessoas. Essa posição vale sobretudo quando essas pessoas não deram claro consentimento ao remetente para receberem material de propaganda.

Na nossa opinião, porém, essa definição não é completa, pois a ideia de spam é muito mais ampla. Para nós, spam é tudo aquilo que os próprios destinatários de e-mails consideram ser spam. Por isso, é muito importante que os nossos clientes sigam as disposições descritas na nossa política anti-spam.

Nossas medidas de segurança anti-spam

Para evitar que os nossos servidores de e-mail sejam usados para o envio de spams, implementamos medidas de seguranças importantes no nosso software de e-mail marketing. Veja abaixo os detalhes dessas medidas.

O conceito Double Opt-In

O KlickMail trabalha exclusivamente com o conceito de envio de e-mail marketing baseado na permissão do usuário. Ou seja, nossos clientes só podem enviar e-mails (sobre um determinado rol de temas) a pessoas que lhes concederam uma autorização expressa para o recebimento das mensagens em questão.

Todos os clientes do KlickMail utilizam o método double opt-in. Com o método de double opt-in, podemos ter a certeza de que os e-mails registrados nos formulários de cadastro são verdadeiros e que seus titulares realmente querem receber informações sobre os temas dos sites dos nossos clientes. Com isso, queremos também proteger os nossos clientes de medidas e ações judiciais.

O conceito double opt-in funciona em duas fases. Primeiro, a pessoa interessada digita o seu e-mail no campo de cadastro e envia o formulário. Logo depois, nosso sistema envia uma confirmação para o endereço de e-mail digitado. Nessa mensagem de confirmação, há um link no qual o destinatário deverá clicar para declarar, mais uma vez, que ele gostaria de receber e-mails do remetente. Somente se o destinatário atender a essa solicitação, é que o seu e-mail entra na lista de contatos do remetente. Se ele não responder a essa confirmação dentro de poucos dias (o chamado "time out"), ele não receberá mais nenhuma mensagem do KlickMail.

Quer saber mais sobre o método double opt-in? Visite a nossa página sobre o conceito double opt in.

Não é possível importar e-mails

Os nossos clientes não têm a possibilidade de importar endereços de e-mail através de suas contas de usuário.

Novos clientes podem, porém, pedir que suas listas de contatos criadas através do método double opt-in sejam implementadas no KlickMail. No entanto, o processo de importação desses endereços só poderá ser feito por nós. A importação estará sujeita às seguintes condições:

  • As listas de contatos do sistema externo deverão ter sido criadas através do método double opt-in.
  • Os proprietários dos endereços foram informados sobre a mudança para o KlickMail antes de as listas de contato terem sido importadas.
  • O site do sistema externo (de onde as listas serão importadas) não podem violar os nossos Termos de Uso

Caso essas condições não sejam cumpridas, recusaremos a importação dos endereços para o nosso sistema.

Se você quiser saber mais sobre como importar listas de contato para a sua conta de usuário KlickMail, visite a nossa seção Importação de e-mails desabilitada.

É muito fácil se descadastrar

Todo e-mail que nossos clientes enviam ao seu grupo-alvo contém no final da mensagem, como parte da assinatura, um link pelo qual o destinatário pode remover o seu nome da lista em que está inscrito – e tudo num único clique. Com o KlickMail, é impossível enviar um e-mail sem um link com a possibilidade de cancelamento.

As pessoas que se cadastram numa lista para receber e-mails precisam ter a confiança de que podem cancelar o cadastro a qualquer hora e sem delongas. E isso elas encontram no KlickMail – pois aqui todo cancelamento tem efeito imediato, ou seja, imediatamente após o clique no link de cancelamento, o usuário passa a não receber mais as mensagens e seu e-mail é excluído de todas as listas de envio do cliente. Assim, ele tem a certeza de que não mais receberá e-mails do cliente em questão.

Nossos links de cancelamento têm sempre menos de 68 caracteres. Desta forma, temos a garantia de que os links de cancelamento irão funcionar corretamente em todos os programa de e-mail.

Para deixar o cancelamento ainda mais fácil aos nossos assinantes, inserimos a função list unsubscribe nos e-mails que são enviados. Essa função oferece, além do link de descadastramento, um endereço eletrônico especial para os assinantes que preferem fazer o descadastramento por e-mail.

Os provedores de serviço de internet (ISP) mais conhecidos, como Hotmail e Gmail, incluem de maneira bem visível, no cabeçalho de e-mails com função de descadastramento, a ferramenta "List Unsubscribe" na interface de usuário. Desta forma, fica ainda mais fácil para os destinatários cancelarem a subscrição – não é necessário rolar a mensagem até o fim para poder clicar no link de cancelamento.

Se você quiser saber mais sobre o assunto, visite a nossa página É muito fácil se cadastrar – e cancelar também.

Expediente e o endereço de e-mail

Dentro do nosso conceito de e-mail marketing baseado no consentimento do destinatário, é normal que muitos usuários enviem um grande número de e-mails aos seus grupos-alvo. Por isso, os provedores (ISP) esperam que possamos demonstrar de forma clara quem realmente são os remetentes dos e-mails enviados. Uma outra exigência dos provedores é que os e-mails dos nossos clientes devem incluir um expediente válido (identificação do prestador de serviços) com um endereço físico.

Todos os e-mails que nossos clientes enviam ao seu público-alvo são munidos de um expediente válido. Colocamos automaticamente, como parte da assinatura, os dados correspondentes no final de cada mensagem enviada. A partir de um determinado número de destinatários cadastrados na conta do usuário do KlickMail, verificamos se o expediente do titular da conta está realmente correto.

Concedemos a todos os nossos clientes um endereço de e-mail pessoal do KlickMail que pode ser usado tanto como e-mail de envio quanto para recebimento de respostas (reply-to). Ou seja, todos os e-mails enviados pelos nossos clientes são emitidos pelo endereço pessoal do KlickMail. Da mesma forma, as respostas dos destinatários às newsletters ou autoresponders também são enviadas a esse endereço.

Assim, os provedores (ISP) e nós podemos constatar de forma clara quem enviou um determinado e-mail. Além disso, os e-mails enviados por nossos clientes repercutem de forma mais pessoal, pois não provêm de um endereço de e-mail com a referência no-reply@- ou nao-responder@. Por último, o endereço do KlickMail é importante para a manutenção da lista branca de correio eletrônico (whitelisting) e para a administração de e-mails retornados.

Na seção Vantagens do seu e-mail pessoal KlickMail, você encontra mais detalhes sobre o nosso conceito.

Admnistrando e-mails retornados

Quase todos os provedores de serviço de internet (ISP) impedem que remetentes de e-mail enviem mensagens a endereços que deixaram de existir. Por um bom motivo: esses e-mails não passam de lixo e acabam apenas sobrecarregando desnecessariamente a limitada capacidade dos servidores (ISP).

No KlickMail, adotamos uma administração de e-mails retornados que funciona de forma totalmente automática. Nosso sistema diferencia entre hard bounces, causados por erros permanentes (quando, por exemplo, o endereço do destinatário não existe mais), e soft bounces, que são causados por problemas temporários (quando a capacidade de armazenamento da caixa de entrada do destinatário está esgotada).

Se o nosso servidor receber um hard bounce, o endereço de e-mail que o ocasionou,

  • será retirado automaticamente da lista de contatos do nosso cliente,
  • e será incluído, em nosso banco de dados, numa lista de e-mails inválidos.

Os endereços de e-mail que causarem soft bounces serão igualmente retirados da lista e inseridos no banco de dados de e-mails excluídos quando o soft bounce ocorrer uma terceira vez.

Antes de cada envio, o nosso servidor limpa automaticamente os endereços de e-mail incluídos na lista global de endereços inválidos. Não enviamos, portanto, e-mails a endereços que tenham ocasionado antes um chamado hard bounce na campanha de um cliente. Todos os nossos clientes acabam se beneficiando do histórico completo de envios do nosso sistema, isso porque não enviaremos mais mensagens aos endereços de e-mail incluídos na lista de e-mails inválidos – nem para autoresponders e nem para newsletters.

Para mais informações sobre a administração de e-mails retornados do KlickMail, veja a seção homônima.

Autenticação de e-mail

Os provedores de internet (ISP), em geral, tomam diversas medidas de precaução para proteger suas redes contra spams. Por outro lado, os spammers estão usando técnicas cada vez mais novas para escapar das medidas de segurança adotadas pelos provedores (ISP) e enviar e-mails comerciais não desejados driblando os filtros de e-mail e listas negras (blacklists).

Uma das técnicas preferidas dos spammers é o chamado email forging. Com ele, os spammers tentam disfarçar a origem dos e-mails que enviam. Para que os provedores (ISP) possam identificar claramente se um e-mail que contém o domínio KlickMail no endereço de envio realmente tenha sido emitido por nós, adotamos os seguintes métodos para a autentificação de e-mail:

  • Sender Policy Framework (SPF),
  • Sender ID (Identificação do remetente) e
  • DomainKeys e DomainKey Identified Mail (DKIM)

O nosso protocolo DNS contém todos os requisitos necessários para a aplicação desses métodos. (DNS é a abreviatura de Domain Name System e se refere a um sistema de gerenciamento de nomes na internet.) Em todos os e-mails que são enviados – tanto autoresponders como newsletters – inserimos assinaturas digitais, com os quais os ISP conseguem fazer a autentificação dos nossos e-mails também com base no processo DKIM/DomainKeys.

Para saber mais detalhes técnicos sobre esses métodos, não deixe de dar uma olhada na nossa página Autenticação de e-mail.

Taxa de Spam – o indicador mais importante de uma conta KlickMail

Mesmo as melhores técnicas de prevenção de spam não conseguem impedir que algumas "ovelhas-negras", ainda que poucas, enviem e-mails comerciais indesejados – classificados de spam pelos destinatários que os recebem. Para ficarmos informados a tempo sobre a incidência de spam, tomando rapidamente as providências necessárias para saná-la, fazemos para cada conta de usuário KlickMail uma avaliação de taxa de spam. Esse indicador, personalizado para cada usuário, fornece a relação entre o número de advertências/reclamações de spams e o número de e-mails enviados (autoresponders e newsletter).

Para esses números, pode-se dizer que existe uma lei informal: os provedores de serviço de internet (ISP) incluem nas chamadas listas negras os remetentes que ultrapassam o indicador de 1% de taxa de spam. E as consequências de tal inclusão são fatais para os remetentes: todos os e-mails que eles enviarem não entram mais nas pastas de entrada dos destinatários, e acabam diretamente no diretório de spam – e isso se conseguirem chegar até lá. Em outras palavras, se somente 1% dos destinatários clicarem no botão "spam" nos seus programas de e-mail ao receberem uma mensagem, os outros 99% do público-alvo da campanha irão deixar de receber e-mails do destinatário.

Por esta razão, uma peça-chave da nossa política anti-spam é manter a taxa de spam de cada cliente sempre abaixo de 0,2%. Se um cliente enviar, por exemplo, 1000 e-mails com o KlickMail, não mais que 2 advertências ou reclamações de spam poderão chegar ao nosso servidor.

Dentro desta política anti-spam, os nossos clientes têm portanto a obrigação de utilizar o software de e-mail marketing do KlickMail de forma responsável, tendo sempre o cuidado para que esse limite não seja ultrapassado. Seremos forçados a nos desligar de clientes que não consigam garantir essa meta, e a taxa de spam exceda demasiadamente a marca de 0,2% ou isso ocorra repetidas vezes.

Os destinatários que consideram que um e-mail seja spam fazem geralmente os seguintes procedimentos:

  • rolam até o rodapé da mensagem e clicam no link de cancelamento.
  • clicam no botão de spam do programa de e-mail que estão utilizando.
  • enviam-nos um e-mail para o endereço abuso@klickmail.com.br

Se um destinatário clicar no link de cancelamento, isso não influencia em nada na taxa de spam, pois faz parte da essência do e-mail marketing que uma parcela do público-alvo, mais cedo ou mais tarde, perca o interesse no assunto e cancele o recebimento de e-mails do fornecedor de serviços em questão.

O cenário muda quando o destinatário clica no botão de spam do programa de e-mail que está utilizando. Nesses casos, recebemos de alguns provedores de serviço (ISP) a informação sobre o spam através dos programas de feedback loop. Provedores como AOL, Hotmail ou Yahoo! oferecem a remetentes de e-mail a possibilidade de se registrar nos programas de feedback loop. Quando o destinatário clica no botão de spam de um e-mail, recebemos uma mensagem especial dos provedores ISP. Com base nas informações contidas nessas mensagens, é possível saber qual destinatário clicou no botão de spam e qual dos nossos clientes enviou a mensagem.

Quando recebemos esse tipo de de e-mail, retiramos o destinatário de todas as listas do cliente cujo e-mail foi considerado spam. Além disso, aumentamos na conta do usuário uma unidade do número de reclamações de spam. Com isso, a taxa de spam da mesma conta também é elevada. O mesmo acontece quando um destinatário nos envia uma mensagem ao endereço abuso@klickmail.com.br. Todas as reclamações são consideradas com bastante atenção e fazemos o possível para solucionar cada caso com eficiência.

Como você pode ter lido nas nossas explicações, não vemos spams "somente" como e-mails comerciais indesejados, ou seja, e-mails enviados a pessoas que não deram consentimento ao remetente para enviar-lhes mensagens desse tipo. Essa visão não seria compatível com as nossas medidas de precaução anti-spam. Ao contrário: para nós, spam é tudo aquilo que os próprios destinatários de e-mails consideram ser spam.

A seguir vamos mostrar como você – como cliente do KlickMail – pode se prevenir para que a sua taxa de spam fique sempre abaixo do limite de 0,2%.

O que você não pode fazer ao utilizar a sua conta KlickMail: não envie, em hipótese alguma, e-mails sobre assuntos que não tenham a ver com o contexto do seu site.

O fato de um usuário se cadastrar no seu serviço de newsletter – confirmando logo em seguida através de um link que gostaria de receber e-mails enviados por você – não significa que ele tenha dado carta branca para receber e-mails sobre temas arbitrários.

Com o KlickMail, você só deve enviar e-mails com informações que estejam dentro do contexto do site em que o usuário se cadastrou.

Observe o seguinte exemplo.

Usuários de internet que se cadastraram em um site sobre "Dicas de treinamento de futebol" esperam de fato receber informações preciosas sobre esse tema; além disso, o consentimento desses usuários foi somente para o recebimento de mensagens sobre "dicas de treinamento de futebol". Caso os responsáveis pelo site não forneçam apenas informações, mas também, por exemplo, um e-book sobre dicas de treinamento de futebol, é claro que eles podem anunciar essa oferta dentro da campanha feita através do KlickMail. Porém, publicidades de sites de apostas esportivas não poderão ser veiculadas nessas campanhas. (Se o responsável pelo site quiser enviar anúncios sobre apostas esportivas, o assunto central do site onde o formulário de cadastro do KlickMail foi instalado também deve ser sobre apostas.)

Como nosso cliente, siga rigorosamente esse preceito, pois isso marca os limites do e-mail marketing baseado na permissão do usuário. Seguindo essa regra você vai aumentar, com o KlickMail, as suas vendas online consideravelmente.

O que acontece quando um cliente não segue esses preceitos?

Como dissemos acima, para nós, spam é tudo aquilo que os destinatários consideram ser spam. Nesse contexto, informações que não tenham nada a ver com o tema sobre o qual os assinantes queriam obter mensagens também serão considerados spam.

Se constatarmos que um cliente está enviando informações que não sejam relacionadas com o seu tema inicial, ou se a sua taxa de spam estiver acima do limite de 0,2%, tomaremos as seguintes medidas:

  • Bloquearemos de forma imediata a conta do cliente.
  • Importâncias já pagas não serão reembolsadas.
  • Pelo fato de o envio de spam poder provocar anomalias no nosso sistema e serviços ao cliente, nos reservamos ao direito de abrir processo de indenização contra o cliente.

Não agiremos indiscriminadamente, mas sim rigorosamente e de acordo com cada caso de suspeita de envio de spam, antes de tomarmos as medidas cabíveis. Se a decisão, porém, for contra o ato de um cliente, agiremos rapidamente.

Se você não tiver certeza se o seu projeto pode ser considerado spam, por favor, entre em contato com a gente através do formulário de contato ou abra um ticket de suporte. Teremos o maior prazer em esclarecer as suas dúvidas.

O que você pode fazer se você acredita que um dos nossos clientes esteja enviando spam

Se você suspeitar que um usuário do KlickMail lhe enviou um spam, por favor, encaminhe-nos o e-mail em questão. Para isso, utilize o nosso endereço abuso@klickmail.com.br, mencionando em sua mensagem o motivo da sua suspeita. Todas as reclamações de spam serão consideradas com bastante atenção e faremos o possível para tentar solucionar as alegações feitas.